Afgelopen donderdag bij de start van het nieuwe seizoen ‘De rekenkamer’ meteen een mooie aflevering die het waard is apart uit te werken.

Onderwerp was de vraag hoe de prijs van een nieuwe (inbouw-) keuken tot stand komt. De ervaring van de meeste keukenkopers is dat de prijs enorm fluctueert en dat overal grote kortingen zijn te halen. Maar hoe zit het nu echt? Wat kost een keuken eigenlijk?

We willen van deze aflevering een infographic maken in de spirit van onze eerdere fles wijn. Hierbij illustreerden we aan de hand van een advertentie voor een fles wijn van welke denkfouten gebruik wordt gemaakt om jou lekker te maken voor de aankoop van een fles wijn. De fraaiere infographic houdt u nog van ons tegoed. Nu een ruwe versie en een tekstuele samenvatting van de keuken-aflevering.

Voor een overzicht van veel voorkomende denkfouten, zie onze infographic denkfouten.

3 fasen

Ik onderscheid 3 verschillende fasen in het verhaal. Ze zijn gekoppeld aan de 3 belangrijkste spelers: de fabrikant van de keuken, de verkoper van de keuken en de koper van de keuken. De koper van de keuken zit als het ware tussen de twee andere spelers in: van onderaf heb je de kostprijs van de keuken die door de fabrikant wordt bepaald, van bovenaf heb je de minimale prijs die de verkoper bereid is te accepteren. Daar tussenin vindt de onderhandeling tussen de koper en de verkoper plaats.

In de aflevering gaat het om een echte keuken die in wezen al besteld en gekocht is (voor € 9.700). De makers van het programma gaan nu precies dezelfde keuken bij meerdere winkels uitonderhandelen.

De onderhandelingsruimte waar het in deze aflevering over gaat zie je terug in onderstaand plaatje:

Via de ‘opwarm-fase’ van de winkelier komt er een referentieprijs van € 13.058 tot stand. Dat is als het ware de eerste concrete uitspraak in Euro’s waarmee de onderhandeling kan beginnen. Vanaf de onderkant zie je de opbouw van de kostprijs van de keuken terug. Uiteindelijk komt die volgens de rekenkamer rond de € 6.000 euro uit. De échte verkoopprijs die de koper voor de keuken betaalt zal dus ergens tussen € 6.000 en € 13.000 in liggen.

Ik ga de genoemde 3 fasen nu uitwerken.

De kostprijs (fabrikant)

Een fabrikant van keukenkastjes geeft aan dat er voor € 1.000 aan hout en afwerking is verwerkt in de keuken. Daar komt ongeveer een zelfde bedrag bij voor arbeid, machines, huur gebouwen etc. Dit bedrag is nog exclusief het verpakken en vervoer naar magazijnen en winkels. Er komt nog een keukenblad bij met een kostprijs van € 1.250. We zitten nu op € 3.250 maar hebben nog geen inbouwapparatuur.

De wereld van de apparatuur blijkt een aparte wereld. De adviesprijzen zijn puur om een hoge referentie bij de koper te zetten (dan valt elke prijs daarna mee). Een korting van 20% is standaard en bij inkoop van grotere aantallen gaat de korting naar 50% of meer toe. De uitzending slaagt er uiteindelijk niet in om tot een kostprijs van de apparatuur te komen. Ik moet daarom zelf een redelijke aanname maken: € 1.250 voor 3 inbouwapparaten. Als we dan nog transport, verpakking en btw meenemen, zitten we ergens rond de € 6.000. Op het eind van de uitzending wordt er nog even verwezen naar ons buurland Duitsland dat bekend staat om grote aantallen keukens en bodemprijzen. De Duitse leverancier geeft uiteindelijk als absolute bodemprijs € 6.250 af. Een indicatie dat de échte kostprijs bij grote aantallen nog wat onder de € 6.000 zal liggen.

De opwarmfase (de verkoper)

Nu gaan we weer helemaal naar boven in het plaatje. Doel van de verkoper is hier de verwachting bij de kopende partij op maximaal haalbare prijs te zetten (de marge zo hoog mogelijk te maken). In deze fase wordt een aantal stappen doorlopen.

Stap 1 is het creëren van een ontspannen sfeer. Je krijgt een kopje koffie aangeboden en moet daardoor wat langer blijven zitten (kunt niet zo snel de winkel weer uitlopen).

Stap 2 in deze fase is het achterhalen van je maximale budget. Wat wil je uitgeven, waar had u zelf aan gedacht? Dit is nodig om aansluiting bij de klant te houden. Merk op dat de druk bij de kopende partij wordt gelegd (jij doet een uitspraak, daar kun je later aan gehouden worden). Je kunt een klant die rond de € 5.000 kan/wil uitgeven niet meteen lastig vallen met € 20.000 (dan loopt ie de winkel uit). Zo krijgt de verkoper een beeld van de range die de koper bereid is te betalen (zeg je € 10.000, dan weet de verkoper dat je tot zeg € 15.000 kunt gaan).

Stap 3 is dat je de hele winkel te zien krijgt. Hier komt veel braaftaal om de hoek kijken: een laserafkanting, het allernieuwste model etc (‘framing’ heet dat). Hier is sprake van de autoriteits-bias, de verkoper is de autoriteit en die zal het wel weten. Het doel van deze fase is om je lekker te maken en de bereidheid om iets duurders te kopen op te krikken. Ook krijg je hier te horen dat dit type veel wordt verkocht. Hiermee wordt gebruik gemaakt van ‘group-think’: als iedereen dit koopt dan moet het wel goed zijn (of: als ik dit niet bereid ben uit te geven dan wijk ik af).

Stap 4 is dat er een aanspraak wordt gemaakt op je schuldgevoel. Hiermee wordt een beroep gedaan op de zogenaamde ‘wederkerigheid’. De verkoper investeert in jou, het kost hem een paar uur van zijn tijd, een kopje koffie etc en het valt dan niet mee om zomaar uit de winkel te lopen. Misschien speelt je eigen investering (je zit daar toch een hele middag) ook een rol (sunk cost fallacy). Kortom, er is geen weg meer terug, je bent lekker gemaakt, de wederzijdse investering is begonnen, gij zult kopen.

De onderhandelingsfase (koper en verkoper)

De opwarmfase eindigt met een concrete uitspraak in Euro’s over wat zo’n keuken ‘eigenlijk’ zou moeten kosten: € 13.058. Dit is het eerste bod. Dit is weer een adviesprijs die in de praktijk nooit wordt betaald. Hiermee wordt een referentie gezet waarna alles eronder meevalt.

Deze onderhandelingsfase kent ook weer meerdere stappen. Eerst wordt er een prijzenboek bij gehaald (waar het eerste bod op is gebaseerd). Een boek geeft aan dat het officieel is. De eerste prijs is meestal ook een raar bedrag (geen rond bedrag) hetgeen suggereert dat er serieus aan is gerekend.

Vervolgens wordt er meteen een standaard korting op dit eerste bod gegeven. Want we zitten in de actieweek en er kan 25% van de prijs af. En omdat deze speciale keuken toevallig veel wordt verkocht etcetera is er nog een extra korting voor u mogelijk van nog x%.

Tot het moment dat het te lang gaat duren. Dan volgt de ‘nu beslissen’ prijs. Soms inclusief iets van gratis montage of een extra setje in je koelkast. Hiermee wordt de druk opgevoerd en wordt gebruik gemaakt van de schaarste-bias (nu beslissen, eenmalige korting, alleen vandaag, zolang de voorraad strekt). De prijs waar de uitzending mee komt is € 8.843.

Als er dan nog niet wordt toegehapt, gaat de verkoper nog een allerlaatste poging doen door zijn/haar eigen positie in het geding te brengen. ‘Ik kan nog met mijn baas bellen of er nog iets van de prijs afkan, dat gaat echter buiten mijn bevoegdheid’. Er wordt dus met de baas gebeld en je ziet als koper de taaie onderhandeling: de verkoper zet hiermee voor jou zijn eigen baan op het spel! Dan volgt een allerlaatste (niet verder vertellen) prijs, in dit geval van € 8.000 rond.

Nu voel je je helemaal schuldig (als je niet zou kopen). En je moet dus nu beslissen. De koper krijgt het letterlijk benauwd en gaat zweten. ‘Zal ik het nu dan maar voor jullie in orde maken?’. En je wilt niet onaardig gevonden worden, niet als een hork overkomen. De tip voor de koper is hier om te bedenken dat de verkoper niet op je feestje aanwezig zal zijn. Het is een zakelijke transactie, je hoeft je niet schuldig te voelen.

Afsluiting

Er is een complex ritueel nodig tussen koper en verkoper om klaar te zijn voor de onderhandeling. De rituelen zijn in hoge mate bepaald door enerzijds objectieve factoren (als inkoopprijzen van hout, het loon van een vakman etc) en anderzijds door subjectieve factoren en denkfouten (de sfeer, hoe de koffie smaakt, of we ons schuldig voelen etc).

De ondergrens wordt bepaald door de inkoopprijs van de winkelaar die gelijk is aan de kostprijs (prijs af fabriek + bijkomende kosten). In ons verhaal zit de onderkant ergens in de buurt van € 6.000. De bovengrens wordt bepaald door je verwachtingen op te rekken en door de bijhorende adviesprijs (referentie) + standaardkorting (bam). In ons verhaal is sprake van een echte bovengrens van ongeveer € 10.000 (vanuit het besef dat de adviesprijs nooit echt wordt betaald).

Hiermee ontstaat een ‘zoekruimte’ in de onderhandeling van € 4.000 (verschil tussen boven- en ondergrens). In de economie zijn wel modellen bekend die aantonen dat het optimum in een onderhandeling op langere termijn uitkomt op 50/50 verdeling van de zoekruimte: dus inderdaad is in  dat geval het eindbod van € 8.000 de optimale uitkomst van de onderhandeling.

Een afwijking van dit ‘optimum’ kun je verklaren uit verborgen kosten en opbrengsten. Iemand die meer dan € 8.000 betaalt heeft misschien minder tijd of ervaring of heeft een grote hekel aan onderhandelen of heeft minder informatie tot zijn beschikking. Iemand die minder betaalt dan € 8.000 heeft tijd zat, ziet onderhandelen als een sport, is bereid meer risico te lopen, is bereid helemaal naar Duitsland af te reizen etc.

Rudy van Stratum